從ITIL到PMP
會想到寫這篇文章，主要是因為看到ITIL V3的相關消息，及我在資策會上ITIL(IT Infrastructure Library)課程的講師吳傑離開精誠(負責CA產品)到聯想集團服務的消息。
大概8年前，IBM提出SLM(Service Level Management)的概念，強調IT的服務水平是可以被量化，被管理的。當時我服務的公司也代理SLM的工具(Compuware，同質產品有IBM Tivoli，BMC Patrol，HP Openview，CA……)，許多客戶見到這種工具，都相當有興趣，原因不外乎：系統部門可以和AP部門釐清問題的責任、可以在終端用戶報怨時有量化的數據可以討論、看看究竟是誰用掉大部份的系統或網路資源….等等。為了實現SLM(之後又發展出SLA, Service Level Agreement)的精神：提升終端用戶滿意度、有效投資IT的案例倒是不多。加上SLM不是生產的必要工具，所以，在台灣，這個市場和資訊安全的產品一樣，叫好不叫座。
資訊業，是不是服務業？我想，這個問題的答案見仁見智。
資訊從業人員大多必須經歷許多學習，才能成為專家。在付出相當的時間與金錢，好不容易考上專業證照之後，才發現，什麼！資訊業是服務業！和錢櫃ＫＴＶ的服務生一樣，是服務業！……. 我想，這種情形大概沒有人可以接受。
今日的台灣，交通相當便利，一日生活圈已成事實。從台北到高雄，不僅可以選擇搭飛機，還可以搭高鐵。同樣的，開飛機的機長，必須付出相當的努力，通過考試，才有資格開飛機。機長是不是也從事服務業呢？機長的工作，就是把旅客「安全」的送到目的地，如果能加上「舒適」這個元素，那是更是棒了。是的，機長是從事服務業。
“程式與香雞排”這篇網路文章相信很多人看過，其中道儘台灣資訊從業人員薪資與工時的不平等，與心酸。我想，這種情形和民族性有相當大的關係。雖然，現在的政治情勢讓我搞不清楚我到底是哪一族？是中華民族？還是台灣族？還是……..，既然在這個環境下打拼，面對這種不可抗拒的因素，我們能想的是，如何讓自己過的更愉快而已。
“請尊重專業！”，這句話的點播率相當高。
那什麼是專業呢？考上專業證照之後，是不是就代表”專業”了呢？許多專業證照，只需要會考試就行了，考古題唸一唸，通過率也相當高，不知道去哪download考古題的人，還可去到 Test104去買。試問，這樣考出來的專業證照，足以代表什麼？
機長把旅客「安全」的送到目的地，必須依賴專業證照，不是只有考試而已，還必須有相當的飛行時數，也就是實務經驗。同樣的，資訊從業人員也是如此。
「舒適」，是一種感覺。客戶對你的服務是否滿意，是一種主觀因素。資訊從業人員如何讓你的客戶，或者你的客戶的客戶感到「舒適」呢？ITIL 是一個值得參考的精神(根據OGC英國商務部http://www.itil.co.uk/ 的說明，ITIL是最佳實務)。台灣資訊系統的建置潮已過，IT服務的價值如何量化，將是下一個關注的目標。與例來說，如果你是MIS人員或主管，公司同仁問：為什麼公司給我們的MAIL空間只有200MB，GOOGLE都給我2GB了。試問，該如何回答？”資訊系統升級要錢啊，可是老闆不同意”，看來像是回答了，不過，問題還是沒解決，如此只會是惡性循環。
MIS部門，只是個會花錢的單位嗎？70年代開門做生意，需要”電話”這個工具，80年代開始，開門做生意需要資訊系統，而資訊系統就像個無底洞，硬體會老舊，軟體需要更新，每一項都要”錢”？從事IT供應商十多年，當然，站在供應商的角度，我們樂見這種情況，因為，這樣才有案子做，有案子做才能賺錢。不過，使用者也不是笨蛋，景氣好的時候樂於投資資訊系統，景氣不好的時候呢？當然是預算縮減，廠商削價競爭，最後，客戶得到什麼？IT？是Information Technology，還是In Trouble？
「計劃趕不上變化，變化趕不上爺爺一句話」，這樣的情境，相信許多人不會感到陌生。在工作的過程中往往需要即興的表演一下，只因為，發生了一些不在計劃中、或想像中的事。如果這種情形發生在業務同仁身上，帶來的影響可能是訂單飛了；如果這種情形發生工程同仁身上，帶來的影響可能是工作沒做好，也可能帶來客戶損失。而這些問題的根本原因，都來自於”溝通”與”變更管理”。
PMP面向客戶，追求團隊的共同努力去完成任務。
從ITIL到PMP，追求的共同目標都是”客戶滿意”，讓IT不再是In Trouble。
原文出处:http://www.itcert.org
